Stink er niet in!

Deze keer weinig over mijn belevenissen met de Quest, allen zaterdag een rondje Alblasserwaard, even langs de molens in Kinderdijk, want ik blijf dat toch heel mooi vinden en ik vind dat een kleine moeite vergeleken bij sommige toeristen die de halve wereld afreizen om in Kinderdijk het erfgoed te komen aanschouwen. Ik kan daar blogs over volschrijven maar dat komt nog wel een keer.

Dit gaat over een voorbeeld van de policy die grootwinkelbedrijven hanteren bij het verlenen van garantie. Mijn jongste zoon heeft een Nikon D3100 en daar is hij reuze zuinig op. Dus wie of wat schetst onze verbazing toen het voorste beweegbare deel van het 'standaard' objectief opeens deels los bleek te zitten en ratelde bij het automatisch focussen. De kids wisten van niks dus ik ging met de lens terug naar de leverancier, Saturn op het Zuidplein. Allervriendelijkst werden we te woord gestaan, de lens werd ingenomen en we kregen een bewijsje dat we de lens hadden ingeleverd, met een omschrijving van de klachten. We zouden bericht krijgen. Inderdaad, een paar dagen later was er een papieren brief, waarin we een aantal kantjes a-4 aantroffen die ons 'onomstotelijk' duidelijk moesten maken dat het onze schuld was, er was geen twijfel mogelijk, dat het kwam door stoot, duw- of whatever krachten waardoor de lens stuk zou zijn gegaan. Ik nogmaals een hartig woordje met de kinderen gewisseld maar zij hadden het in ieder geval niet gedaan. Dus waar haalt Saturn die overtuiging vandaan? In de envelop ook een antwoordkaartje met 3 opties: ik wil de lens gerepareerd terug (wat 2 keer zo duur was als een nieuw objectief) ik kon de onderzoekskosten betalen en dan kreeg ik de lens ongerepareerd terug of ik kon 'zonder verdere kosten van de lens afstand doen'. Alle drie keuzes van niks want we hadden de lens alleen op een normale manier gebruikt, bewaard in een cameratas, nooit gestoten of laten vallen, in de 8 maanden dat we 'm hebben. Dus ik heb maar een brief geschreven dat we de camera alleen normaal gebruikt hadden en dat het dus aan de deugdelijkheid van de camera lag. En dat het belachelijk was dat ik zonder ervoor gewaarschuwd te zijn al sowieso aan 33 euro onderzoekskosten vastzat. Okee, ik kon daarom de lens gratis maar ongerepareerd terugkrijgen. Daar ging ik niet op in. Anderhalve week later weer een brief waarin deze keer ook foto's, waaruit we op hadden moeten kunnen maken dat het toch echt onze schuld was en 'er was geen twijfel mogelijk'. Weer de a-4 tjes waarop allerlei voorbeelden van hoe de schade ontstaan zou kunnen zijn: Door te rennen haalt u nog net de lift maar uw tas raakt daarbij de liftdeur, of uw koffer zit zo vol dat u kracht uit moet oefenen om deze te sluiten etc. Mooie fantasieën. Wederom heb ik teruggeschreven, dit keer dat de foto's mij er niet van overtuigden maar eerder dat de kleine kunststof ringetjes die het euvel blijkbaar veroorzaakten er op de foto's wel heel fragiel uitzagen en dat ik me dus heel goed kon voorstellen dat dat stuk ging tijdens 'normaal gebruik' en dat ik hun foto's nou niet direct als bewijs zag dat IK de schade zelf veroorzaakt zou hebben. Ten 3e male ontvingen we de standaard a-4'tjes met de standaard verhalen over het mogelijke ontstaan van de schade. Maar met het inleveren van de lens was er ook een ander trajectje gestart, dat van de technische dienst die meldde dat we nou toch snel dat keuzebriefje op moesten sturen want anders zou het 'object' ongerepareerd retour worden gestuurd. Ach dacht ik, dan moet dat maar dan hebben we de lens in ieder geval weer terug en ga ik daarna de strijd nog verder aan met een beroep op de garantie. Dus gisteren weer naar de 'klantenservice' alwaar we de lens kosteloos in ontvangst konden nemen. Maar wat me direct opviel is dat op de bon die ik voor 'n neus kreeg stond dat de lens 'GEREPAREERD' retour was gekomen. En inderdaad, thuisgekomen bleek het objectief weer ouderwets dienst te doen. Merkwaardig en verrassend, maar misschien wel logisch. Als de techneut de zaak open heeft en de oorzaak is bekend en een vervangend onderdeel kost geen vermogen is het veel logischer die reparatie dan gelijk maar uit te voeren dan de zaak open te laten liggen tot beslecht is wie de rekening mag betalen. En dan stuur je je klant een schokkend relaas met de melding dat de klant toch echt zelf mag betalen. Veel mensen zullen bij de eerste brief al denken "jammer, dan betaal ik maar". En degen die niet direct overstag gaat zal wellicht na de 2e brief ook 'breken' en betalen. En als je dan nog je rug recht hebt en het aandurft de Saturn garantiepolicy te weerstaan, nou dan bof je misschien wel en kost de reparatie noppes. Dus laat je niet overdonderen met allerlei verhalen over hoe het is gekomen, maar volhard in het juiste. Heb geen haast, eis je object terug en met een beetje geluk is de reparatie uitgevoerd...